+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Методы работы с возражениями клиентов

Методы работы с возражениями клиентов

Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить. Особенно те, которые были проработаны коллективно. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению. Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Типы возражений в продажах: 12 методов работы + примеры

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Гениальный ответ на возражения клиентов - Работа с возражениями в продажах 18+

Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов Почему клиент возражает? Есть несколько причин: Клиента не устраивает цена. Пожалуй, это самое логичное возражение: если товар дорогой, людям свойственно искать дешевле. Клиент любит поспорить. Есть такие люди: хотят, чтобы последнее слово всегда осталось за ним. Ему трудно принять решение сразу. Нужно хорошенько подумать, посоветоваться с коллегами или начальством, и только тогда, может быть, что-то решить.

У него плохое настроение. Вы не знаете, что случилось с ним до того, как он зашел на сайт интернет-магазина и начал общаться с вами. Может быть, с женой поругался. А может, посмотрел предложения десяти ваших конкурентов , не нашел ничего подходящего и теперь уверен, что и у вас не получит того, чего хочет.

И еще масса разных причин! Самое главное - помнить, что клиенты - живые люди, они могут быть в дурном настроении, сомневаться, капризничать. Задача хорошего продавца - побыть психологом, угадать боль клиента и мягко продавливать свою позицию. Этапы работы с возражениями Выслушать клиента.

Что бы он ни говорил, каким бы утомительным не был, задача продавца - услышать между строк его истинные потребности. Не нужно перебивать, торопиться скорее продать - это вы еще успеете. Выслушали - осмыслите и поймите. Сломайте систему: пусть клиент считает вас не бездушной машиной, для которой главное - план продаж, а живого человека, способного понять его.

Поняли - поговорите с ним. Вместе разберитесь в ситуации, обсудите, что делать например, если слишком дорого - предложите аналогичные товары, возможность купить в кредит, дайте небольшую скидку. Не тараторьте, как безумный попугай, пригласите клиента к диалогу - пусть сам предложит вариант решения проблемы.

Приведите контраргумент. И вот когда в процессе разговора всплывет истинная боль клиента - произнесите то самое слово, которое заставит человека задуматься и поменять решение, сделать-таки заказ.

Убедитесь, что проблема решена. Для этого уточните, не осталось ли у клиента еще вопросов. Если да - начинайте все заново. Примеры снятия возражений в интернет-магазине Перейдем к конкретике - разберем, как отвечать на распространенные возражения на примерах. У вас очень дорого!

А на какую сумму вы рассчитывали? Давайте подберем более дешевый, но не уступающий по качеству вариант. Или: Я понимаю, но если разделить эту сумму на год, в месяц получается всего рублей! Разве это дорого? Или: У нас средние цены по рынку. Вот смотрите: у конкурентов Х этот товар стоит столько-то, у У - столько-то.

Вы просто не найдете варианта дешевле. Или для VIP-сегмента : Вы знаете, эта цена оправдана. Взамен мы предлагаем вам отличное качество рассказываете о характеристиках товара, выгодах для клиента , приятные бонусы VIP-карта, членство в клубе, бесплатные обучающие материалы и тому подобное. У конкурентов дешевле! Вы знаете, честно скажу, да. Но у них есть ряд подводных камней: платная доставка, отсутствие скидок. В итоге общая стоимость получится даже больше. Согласен, дешевле. Но почему вы думаете, что у нас одинаковые товары?

У них Китай , у нас европейский производитель. Конечно, цены отличаются. Мне надо подумать Отлично, что вы хотите как следует взвесить все за и против. Но должен вас предупредить, предложение действует еще только 3 дня, потом акция закончится.

Да, конечно. Давайте я вам помогу? О каких еще характеристиках товара вы бы хотели узнать? А о чем конкретно подумаете? Что вас смущает - я могу рассказать. Я вас понимаю, это надо обдумать. Советую также обдумать … называете самые выгодные характеристики товара, чтобы еще раз сконцентрировать на них внимание. Мне все нравится, но цена слишком высокая для меня Спасибо, что говорите прямо! Давайте подумаем, что можно сделать. У нас есть возможность купить в кредит, а для постоянных клиентов предусмотрены скидки.

Хорошо, скажите, а на какую цену вы рассчитываете? Сколько планировали потратить? Мне не понравились ваши товары Спасибо за честность! Но давайте разберем, что именно вам не нравится?

Я вас понимаю, сложно выбрать. Скажите, а какие товары вам нравятся? На что вы обращаете особое внимание здесь можно опять вывести разговор на основные преимущества и характеристики товара?

Хорошо, а давайте мы пришлем вам бесплатный образец товара? Если вам не понравится, тогда принесем вам извинения. Жаль… Значит, вы не оцените нашу новинку - абсолютный хит по городу М.

Мне сейчас некогда, поговорим позже Хорошо, спасибо. Даже одной минутки не найдется? Я не отниму у вас много времени. Хорошо, а когда вам удобно позвонить написать? Скажите время, я обязательно перезвоню напишу. Спасибо, я пока просто смотрю Я очень рад, что вы смотрите наши товары! Хотите, я расскажу вам о…? Это займет всего одну минутку. Какие товары вас интересуют? У нас сейчас скидки на… называете категории распродаж. Обратите особое внимание на… Пока мне это не нужно. Может быть, потом… Хорошо, понял вас!

А что случится потом, откройте секрет? Посмотрите наши другие варианты - может, они пригодятся вам прямо сейчас. Спасибо за ответ! Конечно, обращайтесь к нам в любое время! А пока просто посмотрите, какие классные товары есть в наличии сейчас!

Психологические приемы снятия возражений Все люди разные - одним нужно доказывать что-то с помощью логики, другим - воздействовать на эмоции, третьим - внимательно слушать и поддакивать. Похвала даже кошке приятна, а человеку тем более. Или: - Я читал о вас негатив в сети. А давайте мы с вами подумаем, что можно сделать? У нас есть возможность кредита, рассрочки, скидки Постоянно спрашивайте, уточняйте, подводите итоги. Заставляйте клиента не выслушивать ваш монолог, а самому участвовать в диалоге.

Вовремя заданные вопросы заставляют клиента задуматься. Или: - А сколько для вас недорого? Или: - Правильно, дорого, но у нас заказывают тысячи человек. Как думаете, почему, они же не будут работать себе в убыток? Что он получит, в чем будет его выгода? Зато у нас все товары ручной работы.

Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Это распространенная ошибка многих продажников.

Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить. Особенно те, которые были проработаны коллективно. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению. Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено. Возражения — результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей.

Менеджер просто потратит время. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации. При этом задаются очень мягкие вопросы. Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение? Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. А вы говорите, что вам нужно подумать? Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов.

Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования. Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу. Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы. Ведь с этого места можно начать новый круг продаж. А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке.

Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения. Подтвердите, что вы в курсе его проблем а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню. И это, действительно, очень печально.

Именно поэтому я с вами и разговариваю. Это не так просто, как кажется. Поэтому: продолжайте задавать открытые вопросы; уточняйте, только тактично и по-умному, у человека, если он начинает сыпать профессионализмами; как только схватили суть, резюмируйте сказанное. После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте.

Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт. Потеря прибыли.

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок Опубликовано Более того, данный вид покупателей составляет большую часть от всех потребителей в целом. У них постоянно возникают споры, возражения, с которыми менеджеру необходимо справляться. Мало просто предложить и грамотно презентовать товар, нужно ещё его продать. В этом и заключается вся сложность. Борьба с возражениями — неотъемлемая часть работы продажника, которая является сложной и интересной одновременно.

Нужно быть готовым, что покупатель обязательно что-то спросит, будет чем-то недоволен. Отличного менеджера от посредственного отличает именно борьба с возражениями, сможет ли он убедить в необходимости приобретения того или иного товара. Основная ошибка при работе с возражениями — быстрые и резкие ответы. Необходимо помнить, что диалог с покупателем должен поддерживаться постоянно. Если продавец будет молчать, он не вызовет доверия.

Борьба с возражениями в продажах занимает ключевое место. Когда клиент видит недоброжелательную реакцию, он пугается. В этом смысле начинающим продажникам нужно упорно работать. Диалог должен проходить плавно, следует обдумывать каждое слово.

Специалисты рекомендуют использовать определённые принципы: сначала нужно внимательно выслушать все возражения клиента, затем выдержать небольшую паузу и вступить в диалог; следует задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину недовольства; обращать внимание на нюансы, которые не устраивают покупателя, и преподнести их в более выгодном свете; оценить истинность возражения; наконец, ответы — здесь продавец должен чётко и внятно объяснить, почему данный товар нужно приобрести именно здесь и сейчас.

Выполнение заданий Методы борьбы с возражениями в продажах довольно разнообразны. Чтобы владеть ими всеми, нужно постоянно заниматься. Психологи разработали специальные задания, выполняя которые менеджеры улучшают свои навыки продажника. Ответы станут более глубокими и убеждающими, если воспользоваться данной системой. Например, клиент говорит, что в вашей компании высокие цены. Таких примеров борьбы с возражениями может быть масса.

Этот приём универсален, и его можно использовать практически в любых ситуациях. Здесь важна конкретика. Нужно сравнить товар с таким же, который предоставляет конкурент. И доказать, что ваш лучше или дешевле. Главное — не говорить общими фразами, а приводить реальные примеры.

Основные моменты Борьба с возражениями клиентов должна основываться на определённых принципах. Как изменить решение клиента? Методы борьбы с возражениями не ограничиваются только рассказом о товаре. Нужно сделать так, чтобы покупатель изменил своё решение и купил этот товар прямо сейчас.

Для того чтобы стать отличным менеджером активных продаж, нужно придерживаться определённых правил. Среди них выделяют: знание обо всех положительных качествах товара; внимательное выслушивание клиента, выявление проблемы и её решение; доброжелательное общение; оптимистический настрой. Клиент, который видит перед собой улыбающегося менеджера, невольно становится лояльным к нему. Он готов его выслушать, взвесить аргументы и принять положительное решение. Здесь главное — не переусердствовать.

Частые ошибки Высокий уровень борьбы с возражениями в торговле достигается за счёт проб и ошибок. Используя вышеприведённые приёмы, можно добиться определённых успехов в этой сфере. Однако нельзя забывать о типичных ошибках, которые встречаются наиболее часто. Первая и самая популярная — излишнее упорство. Этим страдают не только новички, но и немало опытных продажников. Высокий уровень давления способен выдержать не каждый клиент.

В большинстве случаев покупатель закрывается, а менеджер производит на него не самое положительное впечатление. Вторая ошибка — избыток или недостаток информации. Это нужно чувствовать, общения должно быть в меру. Всё должно быть чётко и грамотно. Третья ошибка — указание цены. Цель продажника состоит в реализации товара или услуги.

Следует сделать так, чтобы покупатель приобрёл товар, даже не узнав цены. Техника борьбы с возражениями. Извлечение корня Существует несколько техник работы с возражениями клиентов, некоторые из них мы подробнее рассмотрим в данной статье.

Первая — техника извлечения корня. Её суть состоит в том, чтобы выявить причину отказа и бороться именно с ней. Для начала нужно внимательно выслушать все доводы своего собеседника. Даже если он говорит одно и то же, запрещается перебивать.

Этим вы покажете своё неуважение, а ответы будут выглядеть как выученный скрипт. Затем нужно согласиться с покупателем, выразить своё понимание. Следует постоянно задавать уточняющие вопросы, до тех пор, пока вы не узнаете истинную причину возражения. После этого приведите жизненную историю или пример, когда такие же опасения не подтвердились. Частичное согласие и психологическая пристройка Задавая вопросы с целью узнать причину, можно воспользоваться этими методами. Борьба с возражениями в продажах предполагает уточнение деталей.

Частичное согласие позволит собеседнику увидеть в вас единомышленника. Теперь он будет воспринимать менеджера не как представителя компании, которому нужно реализовать продукт, а как обычного человека. Этот метод на практике показал себя с лучшей стороны. Психологическая пристройка подразумевает под собой комплимент. То есть продавец не выражает согласие, он восхищается доводами покупателя, хвалит его.

Тем самым менеджер располагает к себе и как бы приглашает на диалог. Бумеранг Об этой технике мы немного упомянули, теперь поговорим подробнее. Эта методика довольно проста, но в то же время очень эффективна. Её можно применять в любых ситуациях. Необходимо все доводы собеседника переводить в свою пользу. Для этого нужно немного потренироваться, но результаты не заставят себя долго ждать. Рассмотрим простой пример борьбы с возражениями в продажах при помощи техники бумеранга.

Следует заинтересовать покупателя, рассказать, что даже если товар немного дороже, вы можете быть уверены в его качестве, а ещё мы оформим бесплатную доставку и т.

Чтобы постичь все нюансы продаж, рекомендуется читать профессиональную литературу и много тренироваться. Продавайте всё и всем, и тогда результат не заставит долго ждать. Техника фиксации Этот метод отлично подходит для борьбы с возражениями клиентов, с кем вы работали ранее.

Он предполагает строение суждений и доводов на основании отправной точки. Следует использовать положительные моменты сотрудничества для убеждения клиента. Эта техника позволяет создать благоприятную обстановку для общения. Её можно использовать и в негативном смысле. Если вы обладаете информацией, что у ваших конкурентов наблюдались какие-то проблемы с предоставлением услуг или ещё чем-либо, можно это отметить в разговоре с клиентом.

Однако следует помнить, что нельзя обманывать. Если это выяснится, репутация компании и лично менеджера будет сильно подпорчена. Техника предположения Данный метод борьбы с возражениями схож по своей сути со способом извлечения корня.

Здесь тоже нужно докопаться до истины и узнать настоящую причину отказа. В этом случае следует немного смелее общаться с человеком, предполагая решение проблемы. Если клиент ответил отрицательно, необходимо дальше выяснять настоящую причину. Нужно понимать, что без этого невозможно качественно отработать с покупателем.

Некоторые просто возражают, потому что им скучно, другие реально хотят выяснить, почему такая цена. Таких клиентов нужно чётко дифференцировать. Опытные менеджеры активных продаж визуально могут определить, зашёл клиент, который нацелен на покупку, или просто хочет скоротать время. Основные причины отказа клиента Каждому работнику сферы продаж следует больше знать о психологии. Нужно понимать своего клиента, сделать так, чтобы он ушёл довольным и захотел вернуться ещё.

Если всё делать правильно, то менеджер сам будет получать удовольствие от выполненной работы, и покупатель останется под положительным впечатлением. Среднестатистический покупатель видит в продавце хищника, который готов пойти на всё, чтобы вытрясти последние деньги с клиента.

Поэтому включается рефлекс, и человек отвечает отрицательно. Неудачный опыт. При покупке ранее какого-либо товара клиенту попался навязчивый продавец, который чрезмерно давит.

Техники и методы работы с возражениями в продажах + примеры и алгоритм

Как делать не стоит Менеджеры по продажам нередко сталкиваются с возражениями в своей работе. Однако выход есть. Если правильно построить диалог, подобрать убеждающие формулировки, то даже сомневающегося клиента можно сделать реальным покупателем. В данной статье мы рассмотрим распространенные ситуации и предложим готовые решения, как должна строиться работа с возражениями в продажах. Почему клиенты возражают Существует несколько причин, по которым у потенциального покупателя появляются возражения: Не устраивает стоимость.

Самый распространенный и логичный аргумент: покупка товара, который стоит дорого, вызывает у человека сомнение и желание найти аналог подешевле. Плохое настроение.

У каждого из нас в течение дня возникают различные инциденты. Возражения клиента могут быть связаны с его личными проблемами. Еще одна причина — скептицизм. Возможно, собеседник уже имел неприятный опыт работы с вашими конкурентами и теперь настроен негативно. Намерение поспорить. Существует категория людей с большим чувством собственной важности, которые критически относятся ко всему и готовы спорить до тех пор, пока последнее слово не останется за ними.

Очевидно, что не каждый готов принять окончательное решение сиюминутно, некоторым требуются советы коллег или одобрение руководства. Существует множество других поводов для сомнений и возражений. Любому менеджеру по продажам важно помнить, что его работа связана с живыми людьми, которые не всегда настроены уверенно или положительно. Поэтому каждому продавцу необходимо иметь навыки психологического влияния на людей и уметь убеждать.

Основные виды возражений в продажах Существует классификация типов возражений. С каким случаем столкнулись вы, можно определить, если понятна причина отказа. По инерции. Некоторым людям гораздо привычнее автоматически отказаться от любых предложений, нежели согласиться. Сделайте вторую попытку — скорее всего, обратившись повторно, вы сможете заинтересовать клиента. Ситуация, когда человек уже отказался, но колеблется в правильности решения.

Расскажите собеседнику, чем именно ваш товар будет ему полезен. Это позволит справиться с нерешительностью и убедить в необходимости покупки. В данном случае еще раз расскажите о преимуществах вашего товара, акцентируя внимание на том, которое решит проблему клиента. Потребитель хоть и заинтересован в предложении, но не готов купить товар прямо сейчас.

Причин может быть две: нежелание покупать либо отсутствие возможностей, например денег. Решительный отказ. Вы не сможете переубедить человека и продать продукт, в котором у него нет потребности. Будьте терпеливы, не перебивайте и не торопите клиента, позвольте ему выговориться.

Поймите, что пытается донести до вас человек. Внушите покупателю, что вы понимаете весь масштаб его проблемы и готовы помочь, а не просто стараетесь за его счет выполнить план продаж. Вы их на себя примерите, и, если поймете, что будет толк, будем разговаривать, если нет, то нет. При правильном использовании она позволяет вам перехватить инициативу разговора в свои руки.

Вы покажете себя как серьезного человека и продемонстрируете уважение к своему клиенту. Самое главное, вы можете задавать вопросы, потому что ваш собеседник сам дал на это согласие. Обязательно назвать причину! Попробуйте разобраться, сможете ли вы предложить альтернативный вариант.

Например, купить товар с высокой ценой в рассрочку или приобрести аналог со скидкой. Позвольте собеседнику самому прийти в диалоге к правильному решению. Используйте контраргументы. Как только вам станет понятна истинная причина отказа, найдите ту фразу, которая убедит клиента в необходимости купить товар. Удостоверьтесь, что проблема решена. Спросите покупателя, есть ли у него вопросы. Техника работы с возражениями в продажах 1.

Сделайте акцент на том, что просто информируете человека о возможности приобретения полезной вещи. Расскажите в деталях обо всех достоинствах и возможностях вашей продукции.

Спросите у клиента напрямую, что именно может заставить его ознакомиться с коммерческим предложением. Еще раз расскажите обо всех положительных свойствах вашей продукции, подчеркните, что в случае заказа покупатель может получить выгодные условия оплаты. Предложите более приемлемые варианты расчета. Обоснуйте стоимость характеристиками, высоким качеством, многофункциональностью и пр.

Скажите, что готовы обсудить более выгодные условия. Не исключено, что новые условия ему покажутся более привлекательными; расскажите, что у многих крупных фирм в целях удобства и безопасности налажена работа с несколькими поставщиками; объясните, что ваше предложение может быть актуально через некоторое время, поэтому не стоит прямо сейчас отказываться от выгодной сделки; убедите его не торопиться с окончательным решением.

Предложите ему подумать о том, что можно было бы улучшить в работе с действующим партнером. Это значит, что покупатель находится в сомнениях и не принял окончательного решения. Согласитесь с ответом собеседника, а затем попробуйте ненавязчиво убедить его в собственной правоте: Расскажите о том, что сами пользуетесь предлагаемой продукцией. Выясните, что именно является причиной его колебаний. Дайте ему время подумать, однако не откладывайте надолго следующую встречу.

Предложите сделать небольшой разовый заказ, чтобы лично убедиться в качестве товара. Сделайте упор на том, что текущая цена может поменяться например, по причине инфляции , а значит, клиент упустит свой шанс воспользоваться выгодным предложением.

С чем именно вы сравниваете? Кроме того, с некоторыми из них работа ведется уже несколько лет. Как вы думаете, почему они доверяют нам? Во втором случае в вопросе содержится скрытое утверждение, поэтому он заставляет клиента поразмыслить. Сравнивайте свои условия с условиями конкурентов по следующим вопросам: Как устроена система оплаты? Есть ли возможность отложенного платежа? Довольны ли вы качеством товара?

Возникали ли у вас хотя бы раз претензии? Как происходит возврат бракованной продукции? Всегда ли товар в наличии? Где находится склад и как быстро осуществляется доставка? Предоставляет ли контрагент гарантию и обслуживание после продажи? Как давно компания присутствует на рынке? Готова ли она полностью исполнять свои обязательства? К данному методу можно добавить множество других пунктов.

В большинстве случаев клиент предполагает, что все поставщики предлагают одинаковые товары, а ваше отличие от остальных — лишь высокая цена. Работа с возражениями в холодных продажах по методу сравнения позволяет доказать собеседнику, что ваш товар уникален, а условия — более выгодны. Замена возражения на утверждение. С каждым шагом вы делаете его лояльнее, а значит, становитесь ближе к цели. Выгода от объема. Данный способ работы с возражениями эффективен в том случае, когда нужно аргументировать, что покупка более дорогой продукции будет выгоднее, чем покупка дешевого аналога.

Один известный производитель бытовой химии наглядно демонстрирует, что дорогостоящие гели для мытья посуды в маленькой бутылке более выгодны, чем аналогичные дешевые средства, продающиеся в большой упаковке. Чтобы понять выгоду, показывать необходимо на примере. Чтобы вымыть тарелок, потребуется одна упаковка дорогого концентрированного геля либо три упаковки дешевого чистящего средства. Иными словами, одна упаковка дорогого концентрированного геля позволяет вымыть в три раза больше посуды.

Несмотря на то, что цена дешевого чистящего средства меньше на треть, а объем упаковки больше в два раза, упаковка дорогого концентрированного геля отмоет больше грязных тарелок. Когда речь идет о моющих средствах, тут легко поделить объем на количество единиц грязной посуды.

Аналогично можно построить работу с возражениями в розничной продаже одежды, бытовых средств и пр. Однако что делать, если ваша сфера деятельности не предполагает такое деление? Например, у вас работа с возражениями в продажах в банке, агентстве недвижимости или другой подобной организации, где просто невозможно придумать условный параметр для сопоставления с конкурирующими фирмами.

Нужно использовать следующий аргумент. Более сильный аргумент. Ответьте на возражение клиента более весомым утверждением. Пример из прошлого опыта. Для аргументации и убеждения ссылайтесь на прошлый положительный опыт клиента. С другой стороны, опираясь на негативный опыт клиента в прошлом, вам будет легче его убедить. Был ли в вашей работе негативный опыт, когда из-за низкого качества дешевого товара приходилось покупать еще и более дорогой? Вам не жалко денег, потраченных впустую?

Как работать с возражениями клиентов: 17 эффективных способов

Типичные ошибки работы с возражениями клиентов в продажах Чтобы парировать сомневающемуся клиенту, нужно знать типы возражений в продажах и варианты ответа на них. Только так возможно довести сделку до логического конца. Это распространенная ошибка многих продажников. Не бывает недовольных клиентов, бывают плохо обученные менеджеры по продажам. Так вот, чтобы восполнить существенный пробел в их работе, приводим все варианты возражений клиентов и методы их устранения.

Что такое возражения клиента Даже заинтересованный в покупке клиент интуитивно старается защитить свое спокойствие и сохранить деньги. Действия продавца воспринимаются им как угроза, попытка проникнуть в личное пространство и посягательство на собственное благосостояние.

Без возражений невозможно представить процесс продажи, это неотъемлемая часть общения между сторонами сделки. Именно поэтому умение предвидеть защитную реакцию клиента и грамотно реагировать на нее считается главным условием успешной работы продажника.

Часть возражений возникает на фоне бессознательного стремления человека уберечь свое внутреннее пространство от вторжения извне. Любая попытка нарушить личные границы вызывает интуитивное желание закрыться, поэтому на этапе установления контакта потенциальные покупатели часто отвечают отказом, не задумываясь. Менеджеру, который регулярно получает отказы в самом начале беседы, необходимо поискать причину такой реакции в собственном поведении: подкорректировать скрипт продаж, поработать над произношением фраз и невербальным поведением.

Сломить сопротивление будущего клиента помогут нестандартные ходы, ломающие привычную схему отношений и вызывающие у него интерес. Когда потенциальный покупатель выдвигает возражения по поводу конкретных характеристик продвигаемого продукта, он делает это осознанно. Как правило, при этом преследуется понятная цель — снизить цену, мотивируя необходимость скидки якобы имеющимися недостатками товара.

После объявления карантина по всей стране многие компании в экстренном режиме перевели своих сотрудников на формат удаленной работы, а некоторые и вовсе вынуждены были приостановить свою деятельность. Кстати, в нашей компании основная часть сотрудников и до эпидемии коронавируса работала удаленно. Вообще на формат удаленной работы мы перешли еще год назад.

Сейчас в штате нашей компании числится 80 человек, из которых около 50 сотрудников работают удаленно. А ведь еще в году практически все сотрудники работали в офисе. Всего лишь человека - из дома. Так вот, по причине того, что все сотрудники работали в офисе, затраты на найм были в несколько раз больше, чем сейчас: Кстати, под удаленной работаю я подразумеваю не фриланс, а работу в режиме фул-тайм, то есть полную занятость, как если бы сотрудник работал в офисе: с 9 до 18 часов. А теперь я расскажу подробнее об организационных моментах удаленной работы в компании Envybox.

Чтобы эффективно работать с удаленными сотрудниками мы используем несколько решений: 1. Yaware Дело в том, что факт установки данной программы, как минимум дисциплинирует самого сотрудника.

Потому что бывают случаи, когда, работая дома, сотрудники сталкиваются с различными отвлекающими факторами. Некоторые из которых мы как раз можем выявить при помощи этой программы и вернуть внимание сотрудника на рабочие задачи и непосредственно на результат своего труда.

Поэтому обращаемся к Yaware только в тех случаях, когда замечаем снижение качества и результата работы сотрудника. Смотрите, пример одного из отчетов в этой программе: В Yaware мы можем посмотреть насколько продуктивно работает каждый удаленный сотрудник, начиная от фактически отработанного времени, заканчивая сайтами и ресурсами, которые он посещал в течение дня.

Кстати, программу мы устанавливаем не в приказном режиме, а исключительно по обоюдному согласию с каждым сотрудником и прояснением ее значимости и необходимости. Zoom Это программа для видеоконференций. Ее мы используем для проведения совещаний в компании. Раньше с этой целью мы использовали Skype или Google Hangouts. Уверен, что многие из вас знакомы с ними не понаслышке.

Но недавно мы нашли другое решение, качество связи которого в несколько раз лучше. Это Zoom. Для того, чтобы начать пользоваться этой программой, ее необходимо установить на свой компьютер, ноутбук или телефон, а затем можно планировать и создавать видеоконференции.

Функционал Zoom достаточно обширный и имеет множество полезных инструментов. Zoom Это онлайн платформа, позволяющая проводить вебинары. Ее мы используем для проведения еженедельных собраний. Это очень крутой и полезный инструмент для поддержания боевого духа сотрудников и создания единого информационного поля.

Такие собрания у нас в компании проводятся по средам в 17 часов. Руководитель каждого отдела делится с сотрудниками компании основными достижениями и успехами своих ребят, а также рассказывает о ключевых выполненных задачах и о тех, которые планируется выполнить.

Также здесь мы награждаем лучших сотрудников компании в различных номинациях, например, самый компетентный сотрудник, сотрудник месяца и так далее. Unicraft Это платформа для удаленного обучения сотрудников.

Вообще в компании мы регулярно проводим обучение не только новых, но и текущих сотрудников. С этой целью есть так называемые программы индивидуального развития. Эти программы разрабатываются отделом обучения для каждого структурного подразделения. В результате использования этого инструмента, то есть платформы Unicraft, мы автоматизировали весь процесс обучения в компании и это дало свои крутые результаты.

К слову, раньше менеджер начинал продавать через месяц после трудоустройства в компанию. Сейчас же новые менеджеры продают уже через неделю. Таким образом, Использование всех инструментов и решений, о которых я вам рассказал позволяет организовать максимально комфортную и эффективную работу абсолютно каждого сотрудника независимо от того, где он находится: в офисе или работает удаленно.

Теперь вернемся к сложившейся на сегодняшний день обстановке в нашей стране и поговорим о шагах для выхода из кризиса. Если вы видите, что кризис неизбежен и доход компании уже начинает сокращаться — не приостанавливайте свою деятельность.

Ни в коем случае не сокращайте расходы на рекламу и не прекращайте продвижение если вас, конечно, не закрыли из-за Постановления правительства. Направляйте максимум усилий и внимания на продвижение своей компании и увеличение потока новых клиентов.

Для того, чтобы у вас было понимание, как следует себя вести во время кризиса — поделюсь с вами полезными инструментами, которые помогли нам не только преодолеть кризис, но и выйти из него победителями. Ниже вы можете скачать чек-лист из простых и доступных для любой компании инструментов привлечения стабильного потока новых клиентов или возвращения существующих. Желаем вам удачи, новых клиентов и больших продаж! Чтобы избавиться от его сопротивления, потребуются действия, выходящие за рамки ожидаемых.

Клиент, который не выдвигает контраргументов, не спорит и не торгуется — это исключение. Такую продажу менеджер не может отнести к собственным победам, она состоялась бы и без его участия. Из этого следует, что возражение — типичный ответ будущего клиента на предложение о покупке. Первоначальную негативную реакцию стоит воспринимать как готовность к диалогу и последующей сделке. Профессионализм продажника заключается в том числе в умении работать с возражениями, а именно, разрушать неосознанные и сознательные барьеры, которые не позволяют человеку ответить согласием на предложение о покупке.

Хорошо подготовленный менеджер обязан знать все типы возражений в продажах, их этапы, иметь проверенные варианты ответов на самые распространенные аргументы покупателей. Борьба с возражениями относится к четвертому этапу продаж. Обычно после презентации потенциальный клиент выражает свое отношение к продукту, формулирует претензии к его характеристикам или цене.

С отсутствием возражений и готовностью сразу приобрести товар менеджеры сталкиваются намного реже. Как правило, у покупателя всегда находятся претензии, связанные либо с качественными параметрами, либо со стоимостью. Мастерство продавца на этом этапе заключается в том, чтобы убедить в необходимости приобретения, успокоить клиента, развеять его сомнения. В любом случае возражения говорят о том, что человек заинтересован в покупке, но хочет получить гарантии того, что товар действительно ему необходим.

Хороший менеджер без труда предоставит аргументы, подтверждающие важность сделки и демонстрирующие выгоды, которые покупатель получит в результате ее совершения.

Читайте другие статьи по теме продажи.

12 методов работы с возражениями клиентов

Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений. Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента.

Стандартные ошибки при работе с возражениями Обновлено 26 ноября Неотъемлемой частью любой продажи является работа с возражениями. Бытует мнение, что идеальная сделка — это грамотно пройденные этапы выявления потребностей и проведения презентации, которые практически нивелируют сомнения покупателя, однако на практике подобное встречается довольно редко. О самых распространенных возражениях клиента, эффективных методиках их отработки и практических советах, как осуществить любую продажу — в этой статье.

Это список не всех, но довольно часто используемых причин, по которым клиент возражает. Часть из них можно обработать, а часть нет. В последних четырёх случаях мы уже не в силах бороться. Так как если у клиента плохое настроение, Вы хоть на голове стойте, хоть цирк приглашайте, ничего не изменится. То же самое, если покупатель хочет самоутвердиться или умышленно торгуется, чтобы получить более хорошую цену. Или он специально создаёт иллюзию, что он сомневается, чтобы в подходящий момент получить более хорошие условия. Вам нужно понимать, что в B2B и B2C продажах отработка возражений будет разной. Не с точки зрения структуры. А с точки зрения слов и аргументов. Я буду приводить примеры с двух сфер.

Как надо работать с возражениями? Не старайтесь искать „убойный“ аргумент: его часто просто не существует. Он может оказаться убедительным лишь для вас, а для клиента — нет. Всегда отвечайте на возражения, даже если ответ не кажется убедительным вам самому. У вас с клиентом разные лабиринты возражений. Не надо накладывать свой лабиринт на лабиринт клиента. Нельзя форсировать и отвечать на возражен.

Как эффективно работать с возражениями в продажах

Хочу получать интересные новости блога Нажимая на кнопку "Отправить", вы даёте своё согласие на обработку персональных данных. Содержание Работа с возражениями в продажах — стандартная часть рабочего процесса продавца. Удивляться стоит не их наличию, а отсутствию. Если клиент не возражает, значит он настолько заинтересован в приобретении товара, что принял положительное решение ещё до начала презентации. На практике такое случается редко.

Работа с возражениями в продажах: как отрабатывать возражения клиентов

Зачем нужно прорабатывать возражения клиентов Всем, кто работал или работает в продажах, известен такой этап процесса торговли, как возражение. Возражение — сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам. Давайте вспомним классическую схему процесса продаж: Поиск, привлечение и оценка потребителей; Определение потребностей клиента в процессе личного контакта с ним; Презентация товара; Ответ на возражения; Сделка и прощание. Первое возражение может возникнуть во время второго этапа процесса реализации товара. В том случае, если менеджер не смог преодолеть возражения на ранней фазе процесса продажи, то на сделку можно не рассчитывать. Сопротивление после презентации свидетельствуют о заинтересованности потенциального потребителя в предложении. Однако, неверное поведение продавца и в этом случае может стоить компании сделки.

Работа с возражениями в продажах: как закрыть 10 из 10

Работа с возражениями в продажах: 6 советов и 5 ошибок Опубликовано Более того, данный вид покупателей составляет большую часть от всех потребителей в целом.

Как делать не стоит Менеджеры по продажам нередко сталкиваются с возражениями в своей работе. Однако выход есть.

.

.

Комментарии 2
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Евлампия

    Хотя в нормальных странах Европы , очень много чего делается не выходя из дома

  2. Чеслав

    Доброго времени суток! подскажите пожалуйста кто должен платить за сломанную стиральную машинку или её ремонт , арендодатель или арендатор ? Спасибо.

© 2018-2021 mpaycard.ru